Tips para servicio al cliente online

En la actualidad estamos acostumbrados a recibir atención inmediata por lo que en una tienda virtual o página web es importante mantener siempre una comunicación con los usuarios para poder solucionar dudas.

Contar con las herramientas adecuadas para la atención a clientes en línea te permitirá ser más eficiente, recomendable y aumentar tus ventas, o por lo menos mantener a tus clientes fieles.

 

Importancia de las FAQs

Contar con un listado de preguntas frecuentes con sus respectivas respuestas detalladas, a la vista de los usuarios, con una clasificación por tema, permitirá que el visitante pueda obtener respuestas rápidas sin la interacción con un asesor.

Agrega las siguientes recomendaciones y mejora tu atención al cliente.

 

Manuales

Algunos clientes desean poder contar con información que puedan consultar en cualquier momento para solucionar sus dudas, además, entre mayor información proporciones sobre tus productos o servicios, le dará mayor contenido de valor a los usuarios. Esto puede al mismo tiempo ayudarte a posicionarte mejor en Google al ofrecer información a otros usuarios que les ayude a resolver sus dudas y podría terminar en generarte más clientes.

 

Seguimiento con un CRM

Si el contacto con el cliente requiere una acción posterior, es necesario complementar con una herramienta adicional como un CRM o algo mas sencillo como Trello o Tickets, donde  puedas controlar las tareas por hacer, es molesto para los clientes tener que volver a contactar para recordarles que quedaron de mandar más información por correo.

 

Atención al cliente

Tener claro que la atención al cliente es un área muy importante dentro de cualquier página web o tienda virtual, ésta ayuda a crear confianza y generar lazos con los clientes.

Mejora tu atención cuidando lo siguiente.

 

Cuida tu lenguaje

Una buena atención empieza por saber dirigirnos a nuestros clientes correctamente, utilizando siempre un lenguaje positivo, respetuoso, sin ser impaciente, evitar palabras como problema, complicado, difícil, imposible, caro, nunca, etc.

Los operadores del servicio de atención en línea deben evitar el uso de muletillas o mostrar duda: creo que, no sé, pero… transmiten falta de seguridad y de conocimientos.

No debes interrumpir y menos si está expresando alguna molestia, recuerda jamás debes usar mayúsculas continúas ya que en Internet se entiende que estás gritando.

Nunca se deben utilizar  expresiones que transmitan cansancio o impaciencia: como te dije antes, te repito de nuevo… nunca ayudan a empatizar con quien está del otro lado.

La clave, en definitiva, es mostrar una actitud asertiva que permita detectar qué necesidades tiene el cliente, saber redirigir la conversación para ayudarle y, en última instancia, ofrecerle información adicional que pudiera ser de su interés acerca del producto o servicio que vendes.

Recuerda que el uso del chat es porque tú sitio no está ofreciendo la información completa, motivo por el cual el cliente está solicitando asistencia.

En atención al cliente, especialmente cuando se trata de quejas o reclamaciones, es fundamental crear una política con anticipación de cómo se controlan esas situaciones.

 

Cómo responder a reseñas negativas

Es de humanos equivocarnos y no debes ocultar tus debilidades, es mejor reconocer y tomar acción. Por esto a continuación verás algunas recomendaciones para responder a reseñas negativas.

Hoy en día es normal que los clientes hagan reseñas recomendando un producto o servicio, pero también la utilizan para levantar quejas, no debemos ignorarlo, por lo que como responsable de un sitio web debes responder de forma constructiva e inmediata no sin antes ofrecer una disculpa.

 

1. Si tu ecommerce es el responsable de la falla, ofrece una disculpa e intenta seguir la conversación solicitando la información por un canal privado, tratando de forma interna la queja. 
2. No olvides de hacer un seguimiento posterior que demuestre que te preocupa que se haya solucionado correctamente. Si no ha habido errores por tu parte y el servicio que has dado ha sido el adecuado, asegúrate de que el usuario lo sepa y de que tu respuesta quede visible.
3. Es importante tener con anticipación un protocolo de cómo se manejarán las quejas en redes sociales, porque podemos asegurarte que pasará en algún momento.

 

En definitiva, aprovecha para convertir tus debilidades en fortalezas. Un cliente satisfecho con la atención siempre vuelve.

 

Tipos de Soporte Técnico

Existen muchas herramientas, incluso gratuitas, que te permitirán tener un contacto inmediato para resolver las dudas de los usuarios de manera más rápido. Por ejemplo:

 

• Chat de Soporte: 

  Un botón de Chat en línea. Este  solo debe aparecer cuando hay personal que esté disponible para atender. En caso de no estar disponible, enviarlo a un sistema de tickets o un formulario para dar seguimiento al reporte. 

 

• Programación de soporte técnico y horarios

  Es muy importante que el chat de soporte esté disponible en un horario en que los clientes más visitan el sitio.

  Si definiste un horario de 9 a 6, siempre debe haber alguien disponible en ese horario para dar el soporte.

  Por otro lado, es necesario llevar un registro de las conversaciones para identificar patrones que se pueden solucionar anticipadamente creando documentación adicional, como un manual o preguntas frecuentes.